第16章 列车员做旅客贴心人

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第16章列车员做旅客贴心人

湖北襄樊客运段141/142次车队，有几百名职工，担负襄樊—武昌—北京的列车乘务工作。在党的十二大精神指导下，他们深入开展“五讲四美三热爱”活动，坚持“少一事不如多一事”的精神，发扬“人民铁路为人民”的光荣传统，不断探索列车服务工作的规律和特点，一心一意为广大旅客服务，很好地完成了各项任务。

1983年，全国铁路开展进京进沪旅客快车竞赛评比，车队被评为直快三组第二名，获得铁道部颁发的流动优胜红旗。襄樊市人民政府也授予“三优文明列车”的光荣称号。在开创旅客服务工作新局面的道路上，他们迈出了可喜的一步。

要做好列车服务工作，首先必须树立热爱旅客，热爱本职工作，乐于“少一事不如多一事”的想法。

1981年到1983年，车队坚持对职工进行职业道德教育，在职工中开展了“假如我是一个旅客”、“什么是理想”的讨论。组织职工学习朱伯儒、张海迪等先进人物的事迹，组织列车长等生产骨干到先进列车上学经验。

这些活动开展以后，全队职工的思想素质不断提高，逐渐认识到服务工作的重要性，增强了当列车员的责任感和光荣感，服务质量也提高了。1983年，全队职工就为旅客做好事5093件，重点照顾了4251人，中央和地方的报纸、电台都报道过车队的事迹。

车队的列车是每天进京的第一趟车，旅客超员率经常在50%左右，高峰期时达到70%以上。旅客乘车面临“上车难、找座难、喝水难、吃饭难、用厕所难”的情况，他们制定了针对措施，坚持“全面服务，重点照顾”的原则，采取了“十送”，即为旅客送水、送饭、送针线包、送药、送文娱用品，为无座旅客免费送超员凳，在夏天天气热的情况下，会为挤在无风处的旅客送扇子，为软卧首长、华侨、外宾送擦手毛巾，送行动不方便的旅客上厕所、下车，送香烟、袋茶、饼干等服务方法，深受旅客的欢迎。

有一天天气特别热，服务员孟庆萍正忙着给旅客送开水，一位老大娘拦住了她，说；“同志，这水里怎么有股怪味呀？”小孟惊讶地说：“不会吧？”旁边的几位旅客也都附和，说：“不信你尝尝。”小孟接过杯子尝了一口说：“哟！甜的。”旁边的旅客此时都笑了。

小孟后来才知道，旅客们看到她辛苦地为大家送水、扫地，累得满头大汗，劝她坐下歇会儿和尝尝土特产她都不肯，这才施出了妙计，请老大娘出面泡了一杯糖水，让她喝口水，坐下来歇歇。

1983年冬天，142次列车专门运送新兵。有一次，200多位解放军从江岸西站上车了。那天正好下大雨，雨水淋湿了战士们的裤子和鞋袜。上车以后，许多新战士冻得直打哆嗦。

当班车长看到这种情况后，立即召集有关人员商议，决定利用现有条件想办法保证子弟兵的身体健康。马上煮了几桶姜茶，由服务员送到了车厢。茶炉工和行李员在自己取暖的锅炉间拴上了铁丝，将战士们脱下的湿鞋湿袜，在锅炉间轮流烘烤。用了近15个小时，才把200多双鞋袜全部烤干。

为了让新战士在旅途上过得愉快，服务员送去了象棋、军棋、扑克、书刊等娱乐用品。战士们说：“你们真是我们学习的榜样，我们一定练好本领，保卫祖国。”

带队的首长也十分感激地说：“我接新兵近20年，头一回碰到这样好的工作人员。”

搞好全面服务工作的同时，车队还重点关照有特殊困难的乘客，使他们在为难之际，更深刻地感受到党的关怀，感受到社会主义制度的优越性。

1983年12月9日，141次列车从首都出发，窗外寒风刺骨，车内却温暖如春，列车员杨小磊在车厢亲切地为每位乘客送开水。当他送到车厢最后一排座位时，发现一位大约30岁的男同志心事重重。一遍水送完后，小杨主动来到他的身边同他交谈起来。

交谈后才知道，这位旅客是河南省长葛县后河公社王买农机厂的工人，名字叫刘双牢。这次因为公事到东北出差，返回途中钱已用光，无奈只买了到石家庄的车票，并且已有两餐没有吃饭了。小杨马上将这一情况向副车长蒋宏作了汇报。

蒋宏给刘双牢买来一份饭，对他说：“身体要紧，先吃饭，你有什么困难我们共同来解决。”一路上，小杨进一步了解到刘双牢所在农机厂离长葛站还有40多里山路。小杨心想，141次到长葛站是23点38分，刘双牢下车后身上没有一分钱，如何追补火车票？又哪来的钱搭汽车回家？半夜住宿问题又怎么解决？